Une expérience client différenciée est la clé de votre réussite!


Les organisations les plus progressistes s’adaptent à la tendance qui définit 2018: La guerre pour le Mindshare et le partage de portefeuille de chaque client sera gagnée sur le champ de bataille de l’expérience client. Comment les marques peuvent-elles créer une expérience gagnante?


Je vais vous parler d’un livre incroyablement intéressant appelé “How to zag when everyone else zigs | Marty Neumeier”. La prémisse est que lorsque tout le monde “zigs”, vous devez “zag”. Ce concept peut sembler abstrait ou vague, mais c’est en fait assez simple et logique.
«Bien sûr, diraient la plupart des chefs d’entreprise, nous devrions nous différencier des autres pour être compétitifs et augmenter [X, Y et Z].» Mais plus on consacre de temps à réfléchir à cette idée, plus je me rends compte que cet effort supposé de «différenciation» se manifeste presque toujours par de petits changements (et finalement insignifiants) dans l’entreprise ou l’expérience client. Une fois qu’une marque est établie, c’est vraiment difficile à changer.

“Zagging”, pour nous, signifie identifier les facettes de votre marque qui sont tournées vers l’extérieur, puis laisser votre véritable identité vous démarquer des autres. Au lieu de s’écarter légèrement de la concurrence, cela signifie prendre des miles géants avant tout ce qu’ils font. Cela signifie rester concentré sur les personnes qui achètent réellement vos produits et créer une expérience sans pareil pour eux.
Pourrait-il y avoir davantage de fidélisation de la clientèle que des prix abordables, un personnel amical, un service à la clientèle rapide et une excellente fonctionnalité? Bien que ces facettes soient essentielles, je propose une extension de ce concept: ceux qui refusent de se conformer, qui s’accordent un chemin unique, guidé par le client, obtiendront finalement les récompenses les plus riches.
Et si cette mentalité était adoptée par un plus grand nombre d’entreprises avec lesquelles nous travaillons, par les endroits où nous mangeons et par les magasins où nous faisons nos courses? À quoi cela ressemblerait-il, et y a-t-il réellement un potentiel d’affaires là-bas?

 

Le potentiel d’une stratégie d’expérience client non-conformiste

Comme l’a décrit Mike Wittenstein, spécialiste de l’expérience client, il existe de nombreuses recherches pour soutenir la corrélation entre l’amélioration de l’expérience client et l’augmentation des revenus. Maintenant, il s’agit simplement de créer une petite séparation, un peu à distance.
Dans son livre Experiences: “The 7th Era of Marketing”, l’expert en marketing et expérience client Robert Rose explique comment nous avons récemment évolué vers la prochaine évolution du marketing qu’il décrit simplement comme des «expériences».  Il a conçu des expériences remarquables, axées sur le contenu, mais il a raison de dire que nous sommes entrés dans une ère où l’expérience est le principal facteur de différenciation concurrentielle.
Nous sommes en 2018 et, comme Gartner l’a mentionné, l’expérience client est vraiment le nouveau facteur X. Il est temps de se concentrer sur la création d’expériences mémorables pour les clients. Nous vivons à une époque où les entreprises qui apportent la valeur la plus unique vont gagner. C’est un monde expérientiel, où les marques distinctives s’épanouissent et où les entreprises de découpe de biscuits, de même que tout le monde, craquent et s’écroulent.

Il y a quelque chose au sujet d’une nouvelle expérience qui perturbe nos attentes que la monotonie et la routine ont créées, et crée plutôt une nouvelle saveur pour un défenseur loyal de marque qui attend de se produire.
Nous pouvons apprendre beaucoup des entreprises qui se démarquent activement des autres en créant leur propre expérience client. Ces marques innovantes utilisent les ressources dont elles disposent pour se tailler leur propre chemin. Ils comprennent ce que signifie être un pionnier, et que si vous pouvez créer des interactions mémorables que seule votre marque peut offrir, alors vous n’avez pas de véritable concurrence.

 

Étude de cas: Zappos, un centre d’appels sans règles

Zappos place la barre pour une expérience client vraiment différenciée. Le centre de contact de Zappos ressemble plus à une ville de fête qu’à un centre d’appel d’entreprise. C’est parce que plus que toute autre marque, Zappos embrasse l’individualité de ses employés.
Zappos encourage les employés à être créatifs et à décorer chaque centimètre de leur espace. Ce type de philosophie se traduit également par sa vision et sa philosophie de service à la clientèle. Alors que ses agents défendent la culture de l’entreprise, ses clients sont les vrais héros.
Zappos permet aux représentants du service client de viser une seule métrique de centre de contacts: la satisfaction complète du client. Il n’utilise pas de scripts d’appels restrictifs, a peu de formalités administratives et peu de règles rigides. Il s’attend à ce que les agents servent de prolongement de sa culture excentrique et cool, et servent le client de la manière qui répond le mieux à leurs besoins. C’est différent.
Si parler avec un client pendant des heures déplace l’aiguille vers une plus grande satisfaction, les employés sont encouragés à le faire. Il s’agit d’aller plus loin. Et c’est ce que les gens aiment.

 

Changer une mentalité

Les gens s’orientent initialement vers des expériences qui correspondent à leur point de vue original ou existant, mais ils s’abonnent ou consomment continuellement du contenu et des expériences qui lui sont contraires ou qui remettent en question leur croyance originale. Créer une expérience différenciée vous oblige à vous abandonner, d’une certaine manière, à comprendre que vous n’allez pas plaire à tous les clients. Être non conventionnel n’est pas pour toutes les entreprises, certainement, mais c’est un moyen infaillible de zig lorsque tout le monde zags. Parlez de briser le fouillis!
De nombreuses autres entreprises incarnent ce concept à leur manière. Google, Jungle Jim et Ripley’s Believe It or Not! Le musée, par exemple, est fier de ses philosophies et de ses tactiques, tant sur le plan de la culture du lieu de travail que de l’expérience client, ce qui pourrait probablement embarrasser d’autres marques. Mais ces caractéristiques culturelles et axées sur le client sont précisément le moteur qui les propulse vers l’avant.

Je ne suggère pas que les entreprises devraient intentionnellement fournir un service à la clientèle mauvais ou négligent. Mauvais service à la clientèle coûtera n’importe quelle entreprise. Mais être votre vrai soi peut vous mettre radicalement à part. Vous avez juste besoin d’avoir le courage, en tant que société, de vous donner la permission d’être exceptionnellement diversifié.
Arnold Schwarzenegger a dit: «La pire chose que je puisse être est la même que tout le monde. Je détesterais ça. » Alors pourquoi les entreprises devraient-elles offrir aux clients la même expérience qu’ils pourraient obtenir ailleurs? Ils détesteraient ça.
C’est une expérience client radicalement différenciée, peut-être plus que tout, qui évoque une réaction émotionnelle dans l’esprit de vos clients qui les incite à revenir. C’est l’idée que si les marques peuvent offrir une expérience que les gens ne peuvent obtenir nulle part ailleurs, qu’ils opèrent dans des eaux inexplorées, et dans leur propre niche. (La Stratégie de l’océan bleu discute des façons dont les marques ont réussi à détourner pour créer leur propre espace, ce qui rend la concurrence non pertinente). Ils sont implacables et hyper-concentrés sur leur propre idéologie bien définie.

Passons de la fourniture d’interactions isolées et monotones à la création d’expériences significatives et mémorables qui aboutissent finalement à une solution au problème du client. Après tout, n’est-ce pas ce que les gens veulent?
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